Случайная новость: Детей из дежурных школьных групп будут учить...
11 окт 00:11Общество

Основные правила разговора с клиентом по телефону



услуги Контакт центраПоложительные результаты в любой сфере деятельности во многом зависят от умения людей находить общий язык. Телефонное взаимодействие с потенциальным покупателем — один из наиболее действенных маркетинговых инструментов. Грамотное построение общения с клиентом — залог хорошего результата. Даже если собеседник не согласится приобрести продукцию сразу, у него сформируется положительное мнение о компании. Чтобы добиться этого, стоит вести разговор с учётом ряда правил, которые использует в работе contcentr.ru.


Этика общения с клиентом: общая информация


Контакт ЦентрСуществуют определённые скрипты — заранее составленные сценарии разговоров, которых оператору необходимо придерживаться для того, чтобы беседа с клиентом принесла положительные результаты. Однако, помимо этого, сотрудник колл-центра должен обладать навыками общения и придерживаться этики делового разговора.


Необходимо учитывать ещё и то, что информация, передаваемая посредством телефонной связи, воспринимается сложнее чем та, что получена в процессе личного общения. Собеседник не может использовать средства невербальной коммуникации, да и не все фразы, которые отлично «заходят» при встрече, допустимо включать в телефонный разговор.


К беседе приступают с приветствия, представления и вопроса: «Удобно ли Вам разговаривать?». Если такой вопрос не задать, то по прошествии нескольких минут клиент сам скажет о том, что он занят, придётся перезванивать и повторять всю информацию заново.


Следует помнить, что для человека важно, чтобы в разговоре к нему обращались по имени. Так он начинает лучше слушать и правильно воспринимать информацию.


Разговаривая с клиентом всегда необходимо быть в хорошем настроении. То, что абонент находится на другом конце провода, не означает, что он не улавливает в каком настроении находится собеседник. Выражение лица меняет тембр голоса, а разговору задаёт нужный тон. К другим общим правилам, которые необходимо учитывать, относятся:


  • Никогда не перебивайте собеседника.

  • Не прерывайте беседу без указания причин.

  • Если необходимо уточнить информацию нажимайте кнопку Mute («Отключить микрофон»).

  • Не используйте фраз, обвиняющих клиента, например, «Вы не правы» или «Я Вас не понимаю».

  • Перед тем как попрощаться, обязательно уточняйте, не осталось ли у абонента вопросов.

Разрешённые и запрещённые слова и фразы в разговоре с клиентом


Поимо общих правил и этики общения, следует знать, какие речевые обороты расположат к себе собеседника, а какие употреблять не рекомендуется.


К последним стоит отнести так называемые слова-паразиты. К этой категории относятся: «алло», «угу», «ну», «как бы», «э-э-э». Все они режут слух и часто указывают на некомпетентность оператора. Лучше использовать: «Да», «Продолжайте», «Слушаю», «Пожалуйста», «Так», «Даже». Помимо этого, стоит избегать уменьшительно-ласкательных суффиксов, например, «минуточку», «секундочку».


Запрещено в беседе с клиентом говорить: «Я не знаю». Эту фразу лучше заменить следующей — «Оставайтесь на линии, я соединю Вас с профильным специалистом» или «Давайте я уточню этот вопрос и перезвоню».


В целом лучше вообще не использовать в речи отрицательных частиц. Например, вместо: «Не могли бы Вы подсказать…», лучше произносить «Уточните, пожалуйста…».


Следует задавать открытые вопросы. То есть такие, на которые нельзя ответить односложными «да» или «нет». Например, вместо: «Вам нужен именно этот товар?», лучше спросить: «Какие именно проблемы Вам хотелось бы решить с его помощью?».


Перефразируйте высказывания клиента. Если после уточнения, правильно ли вы его поняли, он даст утвердительный ответ, значит всё верно, и вы правильного его поняли.


Резюмируйте ответы собеседника, например, «Доставляем по такому-то адресу, верно?». Так собеседник поймёт, что его внимательно слушают. Или заметит, что он сказал что-то неверно и поправит оператора.



Добавить комментарий
Важно ваше мнение
Оцените работу движка